クレームの処理はその会社の発展の基になります。クレーム処理で場数を踏めば処理する人も成長できます。 クレーム処理で大切なことは相手の立場に立つ事です。こちら側から見ているだけでは解決できるクレームも処理出来なくなります。 最初の言葉はまず申し訳ない気持ちを相手に伝える事から始まります。相手の言っている事の方がおかしいと思っても最初にお詫びをすれば相手の気持ちは多少とも和らぎます。最初からクレームをはねつけられたら感情を害してしまいます。 人間は感情の動物であるとはよく言われますが、こちらの言葉一つでどうにでも変わります。 何よりも相手はこちら側がクレームの正当性を認めて対処してほしいのです。100%相手の希望通りに対処する事は無理かもしれません。何処で折り合うかがクレーム処理の大きなポイントになります。 クレームの相手は見えませんが目の前に面と向かって居ると思えば自ずから丁寧になります。 相手が少しでも納得できるような解決が出来れば今後に繋がります。 一つのマイナスがプラスに向かい大きく広がる可能性があります。 嫌な職務ですがクレーム処理こそ会社の発展と人間的成長の場になります。